Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


Антикризисный PR: самые распространенные ошибки


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14




Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


07.11.2018 06:42:42

МЧС идет на рыбалку

1700 мест выхода на лед возьмут под контроль.
07.11.2018 06:35:01

Октановое число

Правительство и нефтяники договорились ограничить рост цен на бензин и дизель в январе-марте следующего года.
07.11.2018 06:29:36

В США прошли предварительные выборы в Конгресс

Палата представителей США перейдет под контроль оппозиционной Трампу партии.
06.11.2018 17:51:11

За борщевик можно получить штраф

В Подмосковье выписан первый штраф за борщевик.
06.11.2018 08:47:44

Мессенджеры обяжут проверять телефонные номера пользователей

Кроме того, сотовые компании будут отмечать у себя уникальный код идентификации пользователя, присваиваемый мессенджером.


Реклама

Облако тегов

дериват девальвация самолет подводная лодка реформа отравление торговля цифровизация развод денежная система работа собака Газпромнефть ресторан контракт контрабанда пакт запрет продажи нуллификация отчет кража Платон незадекларированный товар закон меморандум укус Белоруссия видеонаблюдение правила автомобиль Viber Иран мошенничество крокодил залог соломинка поджог ипотека персонал Казахстан конверсия квазидоговор инсулин третейский суд ГЛОНАСС свобода организация платёж усыновление контент денежная эмиссия джекпот кино награда проверка Паралимпийские игры вымогательство долг напиток отель ребёнок товарный знак Рим сервитут медицина наследник заклад обмен интеллектуальная собственность груз 4G договор фестиваль смертная казнь Telegram товар марка измена Олимпийские игры перевозка импорт QR-код песня компромат акцепт логистика интернет оборот суд финансы грузоперевозка ликвидация эмиссия золотомонетный стандарт Сократ монометаллизм законодательство ноутбук маркетинг планшет наследство банк брак санкции Керчь кауза Сирия иск Кодекс Юстиниана философия рабство жизнь трансфер нота сумка Сочи еда грибы авиаперевозка НДС деноминация отдых тимократия архитектура фидеикомисс трансгендер планирование завещание сок ДТП алкоголь МСФО доставка монета бутсы почта футбол семья биметаллизм Украина недвижимость доктор контроль лотерея банкнота Китай демократия продавец ООН ракета контрафакт ВТО 3G Греция частный банкинг LTE краска безопасность цвет право денежный агрегат ЧМ 2018 олигархия кофе денежная масса клиент золото доллар кредит собственность юрист деньги роды СНГ палец деликт конфискация музыка Израиль агент исследование убийство бизнес Москва Крым судья рейтинг женщина расследование роль правопреемство банкомат воля экономика Tax Free оферта мост экспорт увольнение заказ С-300 сопровождение цессия легат монополист Бочаров Ручей словарь выборы инвестиции США телеканал казна младенец налог диабет Россия покушение газ тестостерон интеграция Германия такси копакинг пенсия яблоко денежная единица кошка голова умеренность змея храбрость рубль Нейротехнология ревальвация гражданство FMCG тирания таможня политика валюта теория игрушка справедливость пиво конференция лекарства поставщик консультация посылка

Персоны

Companies


1BiTv.com   © 2011-2019    |    Privacy Policy    |   Created by Technologies for Business