Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


Антикризисный PR: самые распространенные ошибки


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14




Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


11.02.2019 08:23:08

Новые формы агитации

Националисты в Киеве напали на отделение полиции.
11.02.2019 08:18:07

Доля малого и среднего бизнеса растёт

Малый и средний бизнес будет создавать треть российского ВВП.
11.02.2019 06:26:47

Адмирал с гранатой

Константин Косачев ответил на заявления из Пентагона.
11.02.2019 06:21:43

Подорожание...

Две модели Nissan подорожали в России.
11.02.2019 06:03:43

Как поссорились Италия с Францией

Такого дипломатического кризиса между Парижем и Римом не было с 1940 года.


Реклама

Облако тегов

проверка воля цессия оферта планирование бутсы жизнь олигархия товарный знак легат биметаллизм инсулин автомобиль экспорт Иран Газпромнефть США денежная единица музыка еда собака маркетинг денежная эмиссия лотерея законодательство рубль таможня роды С-300 трансфер выборы фестиваль монополист Керчь доставка соломинка правила поджог наследник крокодил кредит Паралимпийские игры фидеикомисс контроль деноминация груз импорт безопасность палец посылка игрушка банкнота денежный агрегат СНГ подводная лодка копакинг Сирия санкции 4G незадекларированный товар пакт свобода Сочи залог джекпот товар компромат Олимпийские игры покушение наследство сопровождение мост ВТО Казахстан закон монометаллизм газ договор Китай контракт продавец убийство Telegram Сократ женщина эмиссия роль гражданство меморандум право политика банкомат тимократия налог исследование укус контент Германия сумка напиток телеканал отдых недвижимость консультация лекарства контрабанда кошка мошенничество обмен кауза судья Рим грибы долг диабет справедливость семья Украина третейский суд усыновление ноутбук Крым младенец кино LTE увольнение голова деликт валюта ракета видеонаблюдение песня награда тирания банк умеренность агент дериват тестостерон отравление организация пенсия кража акцепт интеграция рейтинг персонал цвет конфискация нуллификация Tax Free измена завещание теория 3G авиаперевозка торговля МСФО Израиль бизнес грузоперевозка сервитут иск Платон ЧМ 2018 поставщик ипотека Viber деньги клиент суд философия заклад трансгендер доллар девальвация реформа пиво FMCG работа развод правопреемство QR-код Нейротехнология змея монета словарь отчет интернет золото платёж ООН квазидоговор брак контрафакт денежная система сок конверсия денежная масса конференция почта ресторан самолет смертная казнь ДТП ГЛОНАСС финансы Москва юрист архитектура Кодекс Юстиниана интеллектуальная собственность экономика Россия частный банкинг продажи отель нота яблоко доктор казна Бочаров Ручей инвестиции вымогательство собственность рабство Греция золотомонетный стандарт ревальвация кофе логистика ребёнок перевозка алкоголь планшет НДС демократия храбрость футбол краска ликвидация расследование Белоруссия оборот медицина заказ цифровизация запрет марка такси

Персоны

Companies


1BiTv.com   © 2011-2019    |    Privacy Policy    |   Created by Technologies for Business