Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


Антикризисный PR: самые распространенные ошибки


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14




Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


12.02.2019 08:15:21

Госуслуги обновлены

У приложения "Госуслуги Москвы" появились новые функции.
12.02.2019 07:57:39

США пытаются оправдать свое деструктивное решение

МИД РФ отчитал США за искажение содержания диалога по ДРСМД.
12.02.2019 07:50:45

Встретили в клыки

Суд разрешил домашним собакам кусать незваных гостей.
11.02.2019 15:22:24

Эти прекрасные обезьяны

Охране Тадж-Махала в Индии запретили стрелять из рогаток в обезьян.


Реклама

Облако тегов

цвет пенсия политика Иран отель работа интеграция Израиль оферта Германия словарь Viber доктор алкоголь денежная эмиссия контракт собака 3G пиво грузоперевозка законодательство СНГ реформа персонал воля контроль агент самолет диабет денежная масса тимократия справедливость монополист фестиваль ребёнок ГЛОНАСС семья конфискация залог проверка лотерея телеканал краска кофе ООН кино Олимпийские игры ноутбук еда торговля Кодекс Юстиниана импорт акцепт покушение автомобиль песня право мошенничество бизнес укус заклад закон Платон такси консультация недвижимость золото Tax Free палец инсулин перевозка ликвидация планшет наследство пакт Москва сумка тестостерон интернет МСФО валюта соломинка роды награда поставщик брак олигархия денежная система правила груз философия интеллектуальная собственность Россия игрушка продавец Рим ВТО голова банкомат запрет ревальвация контент бутсы США доллар эмиссия усыновление экспорт Греция отдых фидеикомисс финансы инвестиции грибы легат товарный знак дериват контрабанда конференция Паралимпийские игры денежный агрегат гражданство кредит нуллификация клиент ресторан трансгендер товар увольнение казна Газпромнефть Украина обмен девальвация ЧМ 2018 напиток компромат умеренность наследник денежная единица Китай теория авиаперевозка Бочаров Ручей марка сервитут деноминация суд контрафакт НДС цессия договор Telegram архитектура конверсия банк отчет правопреемство тирания свобода Казахстан иск QR-код нота продажи безопасность собственность вымогательство исследование копакинг завещание лекарства доставка рейтинг футбол выборы оборот золотомонетный стандарт сопровождение незадекларированный товар расследование меморандум FMCG Сократ цифровизация Крым третейский суд подводная лодка долг газ развод женщина кража джекпот видеонаблюдение ипотека яблоко Нейротехнология измена налог змея отравление деньги экономика кауза 4G банкнота ДТП трансфер биметаллизм мост Керчь Сочи деликт Белоруссия платёж смертная казнь С-300 музыка посылка младенец санкции убийство логистика крокодил медицина квазидоговор частный банкинг жизнь планирование Сирия почта поджог монометаллизм рубль монета рабство судья LTE ракета кошка сок храбрость организация маркетинг юрист роль таможня демократия заказ

Персоны

Companies


1BiTv.com   © 2011-2019    |    Privacy Policy    |   Created by Technologies for Business