Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


Антикризисный PR: самые распространенные ошибки


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14




Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


13.02.2019 06:11:05

Гондолу заказывали?

Туристам придется заранее бронировать въезд в Венецию.
13.02.2019 06:03:34

Камеры не там стоят

Вице-премьер Максим Акимов рассказал о видеофиксации на дорогах и суверенном Рунете.
13.02.2019 05:51:06

Россия и Венесуэла

МИД сообщил о желании России участвовать в контактной группе по Венесуэле.
13.02.2019 05:39:15

10 минут - и вы с правами

В Москве открылся новый пункт обмена водительских удостоверений.
12.02.2019 11:24:01

За побои ответишь

В России суды наказали 120 тысяч граждан за рукоприкладство.


Реклама

Облако тегов

контроль Иран конфискация кофе 4G поставщик ресторан банкомат суд компромат Олимпийские игры пенсия ВТО Паралимпийские игры работа безопасность сумка роды незадекларированный товар воля храбрость наследство песня Газпромнефть кауза усыновление Платон ООН газ Кодекс Юстиниана планирование контрафакт обмен перевозка дериват Viber логистика выборы наследник младенец Белоруссия игрушка ГЛОНАСС легат реформа торговля отдых словарь ревальвация собака цвет роль олигархия теория конверсия кредит Telegram трансфер Сирия контент Германия долг законодательство деноминация тимократия джекпот конференция цифровизация закон персонал монополист видеонаблюдение завещание покушение товар маркетинг палец рейтинг яблоко убийство марка Россия свобода автомобиль иск консультация поджог МСФО банкнота кошка контракт сопровождение СНГ Греция соломинка монета НДС 3G тестостерон импорт клиент агент С-300 отчет краска Китай деликт пакт заказ самолет третейский суд копакинг банк США организация измена квазидоговор недвижимость экспорт юрист грузоперевозка судья увольнение фестиваль право диабет почта собственность валюта LTE инсулин частный банкинг продажи оборот ребёнок голова денежная система расследование меморандум Рим Украина лотерея трансгендер бизнес авиаперевозка ракета запрет QR-код залог налог контрабанда таможня Бочаров Ручей доллар Tax Free Москва Казахстан укус рабство умеренность еда футбол ДТП вымогательство кража такси Сочи интернет жизнь Нейротехнология Керчь рубль семья смертная казнь финансы напиток награда планшет проверка грибы нота крокодил политика Крым алкоголь золото демократия акцепт мошенничество ноутбук пиво кино FMCG телеканал отравление договор женщина Израиль заклад лекарства доставка казна платёж эмиссия философия ЧМ 2018 нуллификация биметаллизм доктор груз змея санкции исследование сок интеллектуальная собственность золотомонетный стандарт брак денежный агрегат мост архитектура тирания товарный знак сервитут бутсы инвестиции музыка ликвидация денежная масса продавец интеграция ипотека посылка деньги экономика правила правопреемство денежная единица монометаллизм оферта гражданство девальвация подводная лодка справедливость развод денежная эмиссия медицина Сократ отель фидеикомисс цессия

Персоны

Companies


1BiTv.com   © 2011-2019    |    Privacy Policy    |   Created by Technologies for Business