Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru
04.06.2018 14:10:14



Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


14.11.2018 06:38:07

Плановое повышение тарифов ЖКХ

Правительство утвердило график повышения тарифов ЖКХ.
13.11.2018 04:04:09

Конференция: «Актуальные вопросы ВЭД и международных инвестиций»

Международная конференция на тему: «Актуальные вопросы внешнеэкономической и международной инвестиционной деятельности».
12.11.2018 17:23:44

Почему тучность может вызвать рак

Новое открытие может объяснить, почему у людей с ожирением чаще развивается рак.
12.11.2018 16:57:27

Пушков объяснил нежелание Трампа жать руку Порошенко

Российский сенатор Алексей Пушков прокомментировал видео, взбудоражившее социальные сети.
12.11.2018 16:52:39

Суд с Ярмольником продолжается

Суд по иску к Ярмольнику запросил новую экспертизу.


Реклама

Облако тегов

авиаперевозка самолет справедливость трансфер солнце Германия США реформа Кодекс Юстиниана копакинг заклад ревальвация видеонаблюдение ракета пакт правопреемство кошка краска усыновление планирование заказ трансгендер денежная система посылка цессия напиток цвет контрафакт музыка монополист банкнота пиво монометаллизм словарь исследование песня измена недвижимость золотомонетный стандарт укус денежная масса работа Нейротехнология монета FMCG меморандум увольнение компромат Белоруссия футбол проверка футбольные бутсы деньги собственность золото правила ипотека агент инсулин Viber конференция безопасность змея денежный агрегат 3G Олимпийские игры подводная лодка отравление частный банкинг Сочи рейтинг денежная единица поставщик завещание инвестиции философия тимократия расследование Израиль Сократ контроль ликвидация судья санкции товарный знак сумка умеренность деликт ресторан ООН награда рубль Иран торговля биметаллизм Китай оборот кража храбрость доллар деноминация наследник продавец Рим закон контрабанда алкоголь эмиссия соломинка вымогательство младенец нота олигархия голова запрет продажи кофе газ товар бизнес тестостерон демократия еда архитектура выборы контракт палец медицина такси LTE рабство договор валюта гражданство МСФО отель ребёнок Казахстан доставка отчет кредит Чемпионат мира по футболу 2018 Tax Free импорт брак Крым клиент платёж семья контент долг оферта банкомат Россия собака логистика нуллификация грузоперевозка интернет 4G поджог право почта Керчь Украина таможня ноутбук игрушка отдых иск свобода обмен экспорт Платон фидеикомисс ДТП джекпот мошенничество убийство квазидоговор планшет экономика развод третейский суд роль кино сопровождение Skype маркетинг банк пенсия теория залог перевозка дериват СНГ денежная эмиссия лекарства конфискация суд смертная казнь НДС QR-код Москва С-300 конверсия жизнь казна диабет акцепт девальвация телеканал роды организация женщина незадекларированный товар наследство цифровизация законодательство налог воля Греция персонал легат лотерея автомобиль кауза груз сок крокодил Паралимпийские игры тирания ГЛОНАСС интеллектуальная собственность юрист сервитут консультация доктор ВТО Сирия фестиваль Telegram интеграция политика покушение финансы Бочаров Ручей мост марка грибы

Персоны

Companies