Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru
04.06.2018 14:10:14



Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


18.10.2018 06:40:03

Как смартфоны изменили жизнь москвичей

Мобильные устройства и интернет прочно вошли в повседневную жизнь москвичей
18.10.2018 06:26:52

В столице отремонтируют четыре крупных фонтана

«Дружба народов» на ВДНХ и светомузыкальная чаша в Парке Горького: какие еще фонтаны отремонтируют в столице к следующему сезону
18.10.2018 05:04:04

UPS вводит сервис UPS My Choice

Компания UPS анонсировала крупнейшее за все время расширение сервиса UPS My Choice
17.10.2018 07:15:04

Пропавший пианист был похоронен не той семьей

Канадская семья случайно похоронила не то тело
17.10.2018 06:44:27

Охотники обижены

Охотникам в Великобритании объявили запрет на оружие


Реклама

Облако тегов

персонал   усыновление   товарный знак   подводная лодка   Кодекс Юстиниана   умеренность   девальвация   Израиль   законодательство   право   работа   планшет   нота   валюта   отель   рубль   доллар   Керчь   организация   ресторан   бизнес   цвет   лотерея   отчет   доставка   Казахстан   контент   налог   тимократия   тестостерон   банк   пиво   семья   видеонаблюдение   справедливость   LTE   расследование   награда   марка   покушение   пенсия   Паралимпийские игры   С-300   Платон   планирование   алкоголь   3G   денежная эмиссия   агент   брак   третейский суд   песня   долг   Сочи   футбольные бутсы   США   квазидоговор   игрушка   Telegram   собственность   голова   импорт   правила   экономика   Греция   ипотека   словарь   архитектура   еда   юрист   вымогательство   контрабанда   конверсия   такси   денежная единица   увольнение   МСФО   храбрость   денежный агрегат   напиток   незадекларированный товар   смертная казнь   банкомат   краска   Иран   Германия   лекарства   самолет   Украина   собака   оферта   тирания   зонд   деньги   копакинг   сервитут   политика   монометаллизм   олигархия   Сирия   ракета   кредит   младенец   продавец   измена   рейтинг   кино   инсулин   трансгендер   Tax Free   медицина   легат   интеллектуальная собственность   ликвидация   палец   Рим   грузоперевозка   интернет   4G   Китай   конфискация   исследование   Нейротехнология   монета   трансфер   демократия   Бочаров Ручей   платёж   безопасность   финансы   музыка   маркетинг   теория   казна   развод   биметаллизм   обмен   Viber   ООН   воля   заказ   сок   философия   ребёнок   реформа   инвестиции   Skype   гражданство   заклад   торговля   конференция   Россия   Чемпионат мира по футболу 2018   продажи   закон   женщина   отдых   ВТО   Сократ   недвижимость   ГЛОНАСС   укус   Олимпийские игры   запрет   денежная система   правопреемство   рабство   груз   контрафакт   монополист   договор   контроль   солнце   убийство   отравление   частный банкинг   сопровождение   Белоруссия   ноутбук   соломинка   наследство   фидеикомисс   деноминация   товар   жизнь   роль   золотомонетный стандарт   футбол   автомобиль   консультация   контракт   экспорт   логистика   наследник   интеграция   суд   цифровизация   поджог   Крым   залог   проверка   змея   НДС   клиент   кофе   джекпот   иск   кауза   выборы   мост   таможня   санкции   поставщик   QR-код   доктор   оборот   эмиссия   акцепт   ДТП   кража   завещание   диабет   меморандум   роды   компромат   деликт   газ   почта   сумка   нуллификация   телеканал   авиаперевозка   денежная масса   ревальвация   фестиваль   перевозка   мошенничество   свобода   пакт   посылка   банкнота   кошка   золото   цессия   FMCG   СНГ   крокодил   грибы   судья   дериват