Антикризисный PR: самые распространенные ошибки - 1BiTv.com

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний?


Антикризисный PR: самые распространенные ошибки


В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина
При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

1. Они не подготовлены
Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций. Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс.

На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

2. Они молчат
Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

3. Они допускают утечку информации
Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты. Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль».
СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».
В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

4. Они «путаются в показаниях»
Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

5. Они не корректируют контент-план
Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковать посты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово.

К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать: мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14




Журнал «Пресс-служба»

Специализированный журнал для всех, кто работает в области public relations


18.04.2019 05:56:03

ЕС готовится дать отпор санкциям Трампа против Кубы

Санкции Белого дома вступят в силу со второго мая.
17.04.2019 14:37:13

Дикие розыгрыши

Ради славы блогеры инсценируют преступления, но уходят от наказания.
17.04.2019 08:14:56

Спирт "Агуша"

В Крыму ФСБ изъяла 15 тонн спирта под видом детской питьевой воды.
17.04.2019 08:10:40

Украина и инцидент в Керченском проливе

МИД РФ отреагировал на обращение Украины в Международный трибунал.
17.04.2019 08:03:44

Долгие годы...

На восстановление сгоревших исторических памятников требуются годы.


Реклама

Облако тегов

завещание рабство такси ДТП деньги выборы денежный агрегат пенсия справедливость измена яблоко сок судья смертная казнь ноутбук клиент законодательство Рим кино экспорт частный банкинг трансфер продавец договор третейский суд Белоруссия развод женщина поставщик воля ГЛОНАСС песня кошка конференция Крым интеллектуальная собственность архитектура конфискация акцепт посылка сумка тестостерон грибы ребёнок правопреемство умеренность товар напиток краска безопасность еда денежная эмиссия 3G долг Сирия закон денежная система рейтинг роль цессия Платон Израиль музыка персонал планирование ВТО таможня Германия легат маркетинг голова копакинг доллар ресторан право Сократ лекарства логистика игрушка финансы покушение мошенничество С-300 незадекларированный товар доктор импорт сопровождение ООН денежная масса контрабанда марка исследование НДС экономика убийство банкомат девальвация контент усыновление жизнь Сочи фидеикомисс эмиссия Паралимпийские игры телеканал запрет семья футбол лотерея отравление олигархия джекпот кража гражданство бизнес Viber организация теория монометаллизм кауза Россия агент младенец Греция интеграция газ заклад инсулин обмен вымогательство Telegram санкции отдых демократия медицина почта оферта золото суд отель видеонаблюдение Олимпийские игры пакт автомобиль биметаллизм палец казна политика 4G подводная лодка нуллификация собака монета Украина груз квазидоговор Иран монополист золотомонетный стандарт наследник оборот ЧМ 2018 наследство правила собственность укус тимократия нота компромат грузоперевозка философия торговля налог LTE брак конверсия контракт алкоголь реформа США ипотека СНГ диабет награда работа недвижимость залог интернет планшет храбрость QR-код денежная единица иск фестиваль ракета Нейротехнология змея ревальвация бутсы контроль контрафакт словарь МСФО увольнение Керчь валюта отчет Газпромнефть FMCG Tax Free цвет цифровизация рубль Москва сервитут расследование заказ консультация трансгендер тирания самолет деликт поджог меморандум банкнота ликвидация авиаперевозка Казахстан банк кофе проверка деноминация платёж Кодекс Юстиниана кредит юрист продажи мост Китай Бочаров Ручей пиво соломинка свобода дериват товарный знак крокодил инвестиции доставка роды перевозка

Персоны

Companies


1BiTv.com   © 2011-2019    |    Privacy Policy    |   Created by Technologies for Business    |   en@1bitv.com